2020 fut une année complexe à gérer entre une activité réduite à 90 % par moment ou en surchauffe à d’autres moments. Elle nous aura néanmoins permis d’apprendre sur nous-même et sur nos souhaits pour nous et nos clients. Voici en 3 points nos axes de travail pour 2021 à la fois en interne et surtout vis-à-vis de nos partenaires.

Transparence

Nous souhaitons que nos clients puissent avoir une information claire et à jour sur l’ensemble des éléments qui nous lient : 

• Les référents internes en charge de la gestion des projets.
• L’accès aux tickets et interventions : Savoir ce qui est pris en charge, par qui et les actions réalisées.
• La consultation des contrats avec une copie de ceux-ci.
• La consommation liée aux interventions sur le volume contractualisé et des alertes en cas de dépassement.
• Les informations sur les actifs et configuration de l’entreprise : chacun (en interne ou externe) doit pouvoir connaître ce qui est en parc aussi bien au niveau logiciel, que matériel
• L’accès aux supervisions des éléments.

Qualité

Une amélioration continue est essentielle dans nos métiers de services. Nous avons une exigence forte de satisfaction client et d’apprentissage permanent. Cela se traduit par la mise en place de 2 éléments des outils et des process :

• Outils 

Le développement d’une base de connaissances généraliste et avec spécificités clients est devenue essentielle pour 2 raisons : partager l’information et fluidifier le partage dans une équipe grandissante et éclatée géographiquement par le télétravail.

La centralisation des informations dans l’extranet NEXT facilite la transmission de savoir.

• Process

L’outil ne sert à rien s’ il n’est pas correctement exploité. Pour cela, il faut définir des règles d’exploitation et un garde fou qui va piloter l’activité. Nous avons donc mis en place un rôle de responsable qualité pour :

1. suivre la qualité des informations,
2. identifier les problèmes récurrents,
3. suivre le bon déroulé des interventions,
4. mieux gérer la planification etc.

Equilibre

La difficulté du métier de conseil et assistance est dans l’équilibre que l’on doit trouver entre ce que l’on facture et ce qu’on ne peut pas facturer. Fait on payer un appel de 5 min ?

Naturellement on pourrait penser que non. Cependant si 100 clients appellent 5 min sur une semaine cela représente 500 min non facturées soit plus d’une journée de travail. Vous voyez où je veux en venir : la balance à trouver à ce niveau est importante pour assurer la rentabilité de l’entreprise et financer la montée en qualité.

Finalement, le plus important est surtout de se sentir à l’aise sur la justification, savoir pourquoi l’on facture certaines choses et savoir aussi expliquer pourquoi l’on ne facture pas: c’est son équilibre personnel qui prime.

Une aide au pilotage via le développement d’un écran de contrôle permet à chacun de suivre son activité sur la semaine et d’être certain de ne rien oublier.

Enfin, il semble également important d’avoir un équilibre dans les relations entre Toolin et ses clients. La diversification des secteurs d’activités et des tailles de clients avec qui nous travaillons nous garantit un portefeuille et une relation équilibrée.

En conclusion, 2021 s’annonce comme une année de maturité avec de beaux projets d’entreprise structurants pour Toolin et nos clients 🙂