REX de la mise en place d'un outil structurant chez Toolin ! - DSI et chef de projet IT externalisé sur Nantes.

L’outil de ticketing où comment une migration logicielle entraîne dans l’introspection et la structuration d’entreprise. Découvrez comment nous mettons en place un nouvel outil chez Toolin !

La technique, le point de départ

Comme souvent, le démarrage d’un projet passe par une phase de définition des besoins, tout semble simple sur le papier mais une fois confronté à la réalité du terrain, en production, on se rend compte de la complexité des sujets.

Ce qui devait être un simple outil de suivi des demandes et incidents clients nous amène à repenser notre mode de fonctionnement: l’organisation des équipes, la communication interne, la gestion du temps, le mode de facturation, bref un gros travail en perspective.

Nos objectifs initiaux

Avoir un suivi transparent du temps de travail, notamment pour le décompte du temps sur les contrats de maintenance
Ne rien oublier et tracer l’ensemble des actions pour obtenir une information commune en interne et externe
Piloter les priorités
Faciliter la facturation

Le questionnement

Et finalement, les questions administratives viennent assez rapidement dans le process :

Est ce que les règles de facturation sont clairement admises pour tous ?
Comment sont gérés les contrats ? Comment sont ils renouvelés ?
Est ce qu’il existe bien un workflow devis/commande/production/facturation ?
Comment gère t’on les cas des clients multi sites, multi entité juridique mais monocontrat ?

Mais aussi des questions déontologiques et financières essentielles sur notre mode de fonctionnement :

Quel temps peut on réellement facturer ? Le temps réel ? (parfois énorme) Un temps réaliste ? (un compromis entre le réel et un temps facturable “acceptable”) Un temps forfaitaire (quitte à facturer plus que le temps passé, ou moins selon…) ?
Quel est notre taux de facturation par rapport à notre taux d’occupation ?

Et enfin des questions organisationnelles :

Qui traite les demandes ? Toutes doivent elles être traitées ? (alerte de supervision automatique en faux positif notamment)
Peut on automatiser le maximum de saisies afin d’éviter de passer son temps à faire des copié collé ?

Toutes ces questions nous ont alors amenés à réfléchir aux fondements de Toolin. Il fallait repartir sur les fondamentaux puis décliner vers le concret afin de pouvoir apporter des réponses durables et non “techniques”

L’introspection

Aider les gens à mieux utiliser l’informatique en entreprise, telle est notre mission.

Nous avons une vision d’entreprise en 6 axes pour réaliser cette mission:

la qualité du service et l’innovation que l’on peut apporter est notre volonté
L’équilibre: pro/perso, dans la relation avec nos clients ou fournisseurs
L’équipe: Des personnes motivés, de profils variés et dont la parole est écoutée
L’organisation: l’autonomie favorisant l’implication, la discussion et les aides mutuelles
L’émergence de solutions venant du terrain: on ne laisse pas un client dans l’embarras, on trouve des idées collectives pour résoudre des problèmes
Le pilotage: l’équipe dirigeante doit pouvoir insuffler une direction et être le support des autres membres de l’équipe

Merci à Sarah Jammernegg de nous avoir aider à formaliser cela.

Pour revenir à l’outil de ticketing

Une fois que ces axiomes sont posés, il nous faut l’outillage qui va bien afin de réaliser notre WHY et aller dans la bonne direction. C’est là que l’outil de ticketing se transforme en un outil de gestion de ticket évidemment mais également de contrat, de base de connaissance, de temps, de configuration etc. Bref, de quoi faire notre métier en toute transparence vis à vis des collaborateurs, des clients et permettant de structurer la communication. Ce n’est d’ailleurs qu’un début car Benjamin nous rejoint pour 4 mois afin d’accélérer le projet NEXT (Nouvel Extranet Toolin) à partir du 21 septembre !

La morale de l’histoire de Mr La Palice : Un projet structurant aide toujours à structurer 🙂